Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen

Daten, Fakten und Status quo - Eine empirische Erhebung im deutschen Online-Handel

Von Kunden zurückgesendete Waren stellen eine große Herausforderung für Online-Händler dar. Wenn sich die Händler nicht bewusst mit dem Thema Retoure befassen, kann das u. a. ein Risiko für den Geschäftserfolg bedeuten. Allerdings besteht hierbei auch die Chance, mit einem systematischen Retourenmanagement Wettbewerbsvorteile gegenüber den Mitbewerbern zu generieren.

ibi research an der Universität Regensburg (www.ibi.de) hat in einer Online-Umfrage relevante Daten und Fakten bei Bestellprozessen ermittelt und herausgearbeitet, welche Zusammenhänge gerade im Bereich Zahlungsverfahren mit Retouren bestehen.

 

Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick:

  • Die Versanddauer ist bei Zahlung per Vorkasse mit durchschnittlich 2,5 Tagen besonders hoch.
  • Bei Händlern mit weniger als 500 Bestellungen pro Monat müssen die Kunden früher bestellen, damit am nächsten Tag noch geliefert wird.
  • 4 von 10 Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware bewusst mit ein.
  • Der Hauptgrund für Retouren in der Bekleidungsbranche ist, dass der Kunde die Ware erst nach Lieferung anprobieren kann.
  • Fast 40 % der Online-Händler kennen die Kosten für ihre Retouren nicht.
  • 80 % der Online-Händler erfassen die Retouren je Zahlungsverfahren nicht.
  • Vorkasse, SOFORT Überweisung und Lastschrift haben einen besseren Retourenaufwandsindikator als andere gängige Zahlungsverfahren.
  • Ein Drittel der Online-Händler denkt, dass bei einer um 10 % niedrigeren Retourenquote ihr Gewinn um bis zu 5 % ansteigen würde.
  • Eine detaillierte Produktbeschreibung und eine genaue Produktdarstellung sind die Basis für niedrige Retouren.



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Retourenmanagement im Online-Handel - Das Beste daraus machen
Daten, Fakten und Status quo - Eine empirische Erhebung im deutschen Online-Handel

Sabine Pur, Stefan Weinfurtner, Michael Wittmann, Dr. Georg Wittmann, Dr. Ernst Stahl

111 Seiten, Oktober 2012
ISBN: 978-3-940416-58-2