Erfolgsfaktor Versandabwicklung

Die Bedeutung der Versandabwicklung im Online-Handel

Der E-Commerce erreicht jedes Jahr neue Umsatzdimensionen und auch die Teilnehmer der Studie haben zum Rekordjahr 2013 beigetragen: Kein einziger der Befragten hat in den vergangenen drei Monaten nicht im Internet bestellt, bei über einem Drittel waren es zehn oder mehr Einkäufe im World Wide Web (sog. Heavy Shopper). 13 Prozent gaben sogar an, in diesem Zeitraum mehr als 20 Online-Einkäufe getätigt zu haben.

Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick:

  • Bei der Auswahl eines Online-Shops ist die Produktqualität das mit Abstand wichtigste Kriterium: Für 99 % der Befragten ist sie sehr wichtig oder wichtig. Eine große Rolle spielen für die Internet-Käufer auch eine gute, ausführliche Produktbeschreibung (93 %), transparente, einfache Versandbedingungen (91 %), das Preisniveau (87 %) sowie die angebotenen Zahlungsverfahren (79 %) und eine transparente, einfache Retourenabwicklung (78 %)
  • Während bereits mehr als jeder Achte Bücher (85 %), Bekleidung/Textilien (83 %) und Unterhaltungselektronik (81 %) schon einmal im Internet bestellt hat, ist es bei Lebensmitteln gerade einmal jeder Fünfte (22 %)
  • Die termintreue Lieferung ist für 86 % der Befragten das wichtigste Versand- und Lieferkriterium bei der Nutzung eines Online-Shops, wobei ebenfalls 86 % die Bestellungen direkt nach Hause liefern lassen. Die Lieferung in die Arbeit (46 %) oder an eine Packstation (18 %) folgen mit großem Abstand
  • Über die Hälfte der Teilnehmer würde den Service „Same-Day-Delivery“, die Lieferung am Tag der Bestellung, nur in Anspruch nehmen, sofern dieser kostenlos ist. Erstaunlich: Zudem würde fast jeder Fünfte selbst dann auf diesen Service verzichten, wenn er dafür nichts bezahlen muss
  • Obwohl Deutschland Retouren-Europameister ist, haben 12 % der Befragten noch nie eine Online-Bestellung zurückgeschickt. Während bei den Männern 85 % schon mindestens einmal von der Möglichkeit zur Rücksendung Gebrauch gemacht haben, ist der Anteil der Frauen mit 94 % deutlich größer. Häufigster Grund für eine Retoure war ein nicht passender Artikel (78 %)
  • Die wichtigsten Kriterien bei der Rücksendung von Waren sind für die Kunden eindeutig eine unkomplizierte Retourenabwicklung (95 %) sowie versandkostenfreie Retouren (83 %). Wie kostensensibel Kunden bei Rücksendungen sind, zeigt sich auch darin, dass über ein Drittel schon Bestellvorgänge abgebrochen hat, da eine eventuelle Retoure kostenpflichtig gewesen wäre. 29 % würden sogar grundsätzlich nicht bei Online-Händlern mit kostenpflichtigen Retouren bestellen. Die Verfügbarkeit eines Produkts (44 %) oder ein günstigerer Preis (33 %) im Vergleich zu anderen Shops wären zumindest für einen Teil der Besteller Grund genug, im Fall einer Retoure die Kosten selbst zu tragen
  • Versandkosten-Flatrates wie Amazon Prime werden bereits von 18 % der Befragten genutzt, weitere 14 % würden diesen Service gerne nutzen. Die große Mehrheit – über zwei Drittel der Befragten – ist daran jedoch nicht interessiert
  • Eine nicht unerhebliche Rolle spielt die mögliche Auswahl eines Versanddienstleisters: 24 % haben schon einmal einen Bestellvorgang abgebrochen, da ihnen der bevorzugte Zusteller nicht angeboten wurde. Stichwort Service: Zwei von drei Befragten haben einen Abholservice für Retouren bereits genutzt oder würden dies gern tun.
  • Sendungsnachverfolgung: 68 % verwenden dazu einen Link in einer E-Mail, die Website des Versanddienstleisters immerhin noch 58 %. Keine große Rolle spielen Smartphone-Apps mit 12 %. Auch bei der bevorzugten Möglichkeit zur Kontaktaufnahme mit dem Versanddienstleister belegt die E-Mail mit 64 % unangefochten den ersten Patz und distanziert das auf Rang zwei liegende Telefon (28 %) damit sehr deutlich

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Robert Torunsky, Dr. Georg Wittmann, Dr. Ernst Stahl, Nikolas Horn

Februar 2014
ISBN: 978-3-940416-94-0