eCommerce-Leitfaden
Diese Seite drucken Diese Seite an jemanden versenden rss

Aktuelles

Umfrage: Was kostet das Bezahlen im Internet eigentlich wirklich?

Die Kosten für die Zahlungsabwicklung im Online-Handel sind ein wichtiges Auswahlkriterium für Zahlungsverfahren. Doch welche Kosten kommen auf Sie als Online-Händler bei den jeweiligen Verfahren überhaupt zu? Und was sind insgesamt gesehen - unter Einbeziehung der verschiedenen Kostenfaktoren - die günstigsten Zahlungsverfahren?

Helfen Sie uns, dies herauszufinden!

Wir würden uns sehr über Ihre Beteiligung an unserer Umfrage freuen. Hier geht es zur Umfrage: www.ibi.de/zvkosten

Ihre Vorteile, wenn Sie sich an der Umfrage beteiligen:
  • Sie erhalten durch die Ergebnisse ein besseres Verständnis darüber, wie andere Händler die gesamten Kosten von Zahlungsverfahren einschätzen.
  • Die Ergebnisse können Ihnen dazu dienen, Entscheidungen über den Einsatz von Zahlungsverfahren zu fundieren.
  • Die Studie wird nach ihrer Fertigstellung kostenfrei von ibi research an der Universität Regensburg veröffentlicht.
Als kleines Dankeschön für Ihre Hilfe besteht weiterhin die Möglichkeit der Teilnahme an einem Gewinnspiel, bei dem zwei iPad Air von Apple, fünf Karten für einen der kommenden E-Commerce-Tage (wahlweise in Berlin am 30.09.2014 oder in Chemnitz am 16.10.2014) sowie fünf gedruckte Ausgaben des E-Commerce-Leitfadens verlost werden.

Die Beantwortung unserer Fragen dauert ca. 15 bis 20 Minuten. Ihre Aussagen werden selbstverständlich vertraulich behandelt, an keine Dritten gegeben und anonym ausgewertet.

Herzlichen Dank für Ihre Unterstützung!


 

 

Experten sagen das Ende des Einzelhandels, wie wir ihn kennen, voraus

Beim E-Commerce-Tag in Mannheim am 3. Juni diskutierten wieder einmal knapp 150 Teilnehmer und zahlreiche Experten über die Zukunft des Einzelhandels unter dem Einfluss des E-Commerce und der zunehmenden Digitalisierung.

Unterstützt von der IHK Rhein-Neckar, der IHK Pfalz, dem IT-Forum Rhein-Neckar sowie der Metropolregion Rhein-Neckar begrüßte das E-Commerce-Leitfaden-Team zahlreiche E-Commerce-Insider in Mannheim. In den beiden Keynotes zeigte zuerst Dr. Georg Wittmann von ibi research, auf welche Entwicklungen sich der Einzelhandels in der nahen Zukunft einstellen muss und wie er versuchen kann, von den aktuellen Entwicklungen zu profitieren und den Internetgiganten Paroli zu bieten. Rolf Koch von Adtelligence präsentierte in seinem Vortrag „Next Big Things In E-Commerce“, welche Innovationen in der nächsten Zeit auf die Branche zukommen werden.

Nach den einführenden Vorträgen wurde in vier Fachkonferenzen vertieft auf einzelne Themenbereiche eingegangen. E-Commerce-Experten gaben dabei wertvolle Tipps und Tricks zu Themen wie dem Aufbau eines Online-Shops oder der Gestaltung der Back-Office-Prozesse. Der Verkauf von Lebensmitteln im Internet wurde ebenso diskutiert wie die Nutzung von Marktplätzen im In- und Ausland. Kay Ahnsel, Leiter E-Commerce bei Möbel Mahler 24, präsentierte, wie ein traditionelles „Offline“-Möbelhaus das Internet als Vertriebskanal erschließt und mit neuer IT auf die aktuellen Entwicklungen reagiert. Er betonte dabei insbesondere die Rolle der IT: „IT ist kein Kostenfaktor, IT ist ein Umsatztreiber!“

Außerdem erfuhren die Teilnehmer in weiteren Praxisberichten von erfolgreichen Online-Händlern aus der Region, wie man seine Geschäftsideen im Internet verwirklicht und fortlaufend optimiert. Zum Abschluss des Tages wurde in einer Podiumsdiskussion noch darüber diskutiert, ob und wann sich E-Commerce lohnt. Das Urteil der Podiumsteilnehmer: ein klares „Ja“: E-Commerce lohne sich – wenn es richtig gemacht wird!

Die Fachausstellung, in der E-Commerce-Experten ihre Lösungen präsentierten, wurde durch die Besucher der Veranstaltung ebenso gut angenommen wie die einzelnen Vorträge. Zwischen den Vorträgen gab es viele Gelegenheiten für interessante Diskussionen und zum Networking.

Aufgrund der großartigen Resonanz auf Seite der Online-Händler und der hervorragenden Unterstützung durch die Experten laufen schon jetzt die Vorbereitungen für den nächsten E-Commerce-Tag am 30. September 2014 in Berlin. „Man lernt nie aus! Die Dynamik im E-Commerce ist erstaunlich. Auch deshalb wollen wir versuchen, in den kommenden Veranstaltungen immer wieder neue Trends zu diskutieren“, sagt Dr. Georg Wittmann, der bei ibi research für das Projekt „E-Commerce-Leitfaden“ mitverantwortlich ist.

Weitere Informationen und Impressionen erhalten Sie unter
http:/www.ecommerce-tag.de/rhein-neckar/ oder auf der Facebook-Seite https://www.facebook.com/ecommerce.tag

Weitere Bildmaterialien finden Sie auch unter: http://www.flickr.com/photos/ecommerce-tag/sets/



 

 

 

 

Aktuelle Umfrage: Ratenkauf im E-Commerce

Ratenkaufangebote, die Kunden die Möglichkeit bieten, Zahlungen in mehreren Teilen zu tätigen, sind im Umfeld stationärer Ladengeschäfte bereits seit Jahren etabliert. Doch auch im E-Commerce-Umfeld wird die Bezahlart immer beliebter. Wie Händler mit dieser Entwicklung derzeit umgehen, möchte das E-Commerce-Leitfaden-Team mit einer aktuellen Befragung ermitteln.

Was bei vielen stationären Ladengeschäften wie z. B. Elektronikmärkten längst zum guten Ton gehört, setzt sich auch immer mehr bei Online-Händlern durch. Die Rede ist von Ratenkaufangeboten, die Kunden die Möglichkeit bieten, Zahlungen in mehreren Teilen zu tätigen. Das E-Commerce-Leitfaden-Team möchte deshalb herausfinden, wie sich die derzeitige Situation des Ratenkaufs im E-Commerce darstellt, um so aktuellen Entwicklungen und Trends auf die Spur zu kommen.

Händler profitieren durch die Teilnahme an der Umfrage, da durch die Befragung ein aktueller Überblick über die neuesten Entwicklungen und Trends im Bereich Ratenkauf entsteht. Die Ergebnisse werden nach Abschluss der Auswertung selbstverständlich kostenlos zur Verfügung gestellt.

Durch die Teilnahme besteht weiterhin die Möglichkeit der Teilnahme an einem Gewinnspiel, bei dem 10 Karten für einen der kommenden E-Commerce-Tage (wahlweise in Berlin am 30.9.2014 oder in Chemnitz am 16.10.2014) sowie 5 gedruckte Ausgaben des E-Commerce-Leitfadens unter allen Teilnehmern verlost werden.

Hier geht es zur Umfrage: www.ecommerce-leitfaden.de/ratenkauf

Die Beantwortung der Fragen dauert ca. 15 Minuten. Die Aussagen werden selbstverständlich vertraulich behandelt und anonym ausgewertet.



 

 

„Endspurt“ - Was Händler bis zum und genau am 13.6.2014 erledigt haben müssen

(ein Beitrag von Protected Shops)

Neben den Neuerungen im Widerrufsrecht und der Erweiterung der Informationspflichten kommt es durch die Umsetzung der Verbraucherrechte-Richtlinie (VRRL) am 13.6.2014 auch in anderen Bereichen, die den Warenversandhandel über das Internet betreffen, zu rechtlichen Änderungen. Bestimmte Gebühren müssen künftig der Höhe nach beschränkt, der Bestellprozess und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen gegebenenfalls angepasst werden. Verbesserungen für Händler gibt es allenfalls bei der Pflicht zur Preisangabe. Es ist also noch einiges zu tun.

Kundenhotline

Begrenzung von Gebühren für telefonische Nachfragen

Ab dem 13.6.2014 sind Unternehmer gezwungen, einen Telefonanschluss vorzuhalten und die Nummer - zumindest - im Impressum anzugeben. Hintergrund dürfte sein, dass der Verbraucher künftig seinen Widerruf auch telefonisch erklären kann. Zur Abwicklung dieser und anderer Anrufe im Zusammenhang mit einem bestehenden Vertrag, können Entgelte künftig nur noch in beschränkter Höhe verlangt werden. Lediglich die Kosten, die auf Grund der Nutzung des Telekommunikationsmittels selbst entstehen, dürfen Verbrauchern auferlegt werden.

Der Gesetzgeber will sicherstellen, dass der Käufer nicht davon abgehalten wird, Rückfragen zu stellen oder Erklärungen abzugeben, nur weil ihm die Kosten für den Anruf zu hoch sind. Da es im Fernabsatz nicht möglich ist, persönlich mit dem Verkäufer zu sprechen, sind Verbraucher auf die Nutzung von Fernkommunikationsmitteln angewiesen. Darüber soll sich der Unternehmer aber keine zusätzliche Einnahmequelle schaffen. Dass der Anschluss kostenlos zur Verfügung steht, ist demgegenüber aber nicht erforderlich.

Kein kostenloser Anschluss erforderlich

Die folgenden – kostenpflichtigen - Nummern sollten daher auch nach der Rechtsänderung zulässig sein:

  • Ortsgebundene Rufnummern (z.B. 0211 für Düsseldorf oder 0511 für Hannover)
  • Nationale Teilnehmerrufnummern (032 für Deutschland)
  • Rufnummern für mobile Dienste (015x, 016x, 017x)
  • Persönliche Rufnummern (0700)
  • Service-Dienste-Nummern im Sinne des § 3 Nr. 8b Telekommunikationsgesetz (TKG), sofern vom Anbieter des Telekommunikationsdienstes kein Entgelt an den Unternehmer abgeführt wird.

Mehrwertdienste-Nummern nur noch für Bestellhotline oder allgemeine Informationen

Von der Gebührenbeschränkung sind allerdings nur solche telefonischen Anfragen und Erklärungen des Verbrauchers betroffen, die sich auf einen mit dem Unternehmer bereits geschlossenen Vertrag beziehen. Wurde beispielsweise noch kein Artikel bestellt und möchte sich der potenzielle Kunde lediglich vorab über das Angebot informieren, kann für diesen Anruf auch weiterhin eine Mehrwertdienste-Nummer genutzt werden. Das Gleiche gilt für eine Bestell-Hotline. Dann müsste der Unternehmer allerdings mehrere Anschlüsse einrichten und die Kunden, die die „falsche Nummer“ gewählt haben, auf die entsprechend andere umleiten. Das ist nicht nur mit Aufwand verbunden, sondern dürfte bei den „abgewimmelten Kunden“ (gerade bei denen, die auf die kostenpflichtige Leitung gelegt werden) auch nicht gut ankommen.

Nicht an die Mehrwertdienste-Nummer verwiesen werden dürfen Kunden, die Fragen haben zu der Beschaffenheit des gekauften Produktes, den Zahlungs- und Versandmodalitäten, der Rechnung und der Rückabwicklung des Vertrages. Ebenso wenig solche, die Erklärungen, wie den Widerruf, den Rücktritt, die Mängelanzeige oder das Nacherfüllungsverlangen abgeben wollen. Für sie gilt künftig die gesetzliche Gebührenbeschränkung.

Gebühren für Zahlungsarten

Ebenfalls „gedeckelt“ werden Gebühren, die für die Nutzung bestimmter Zahlungsarten (beispielweise eine Zahlung mittels Kreditkarte) erhoben werden. Solche sind künftig nur noch gestattet, wenn neben den kostenpflichtigen auch mindestens eine unentgeltliche Bezahlart angeboten wird. Ist das nicht der Fall, ist der Verbraucher zur Zahlung der Gebühren nicht verpflichtet.

Wird eine kostenlose Bezahlart angeboten, dürfen für die übrigen Zahlungsmittel nur die Kosten in Rechnung gestellt werden, die auch beim Unternehmer bei der Nutzung angefallen sind. So gesehen dürfen also keine „Gebühren“ mehr im eigentlichen Sinne erhoben, sondern nur noch die eigenen Kosten auf den Kunden umgelegt werden. Dem Verbraucher soll dadurch die freie Auswahl unter den angebotenen Zahlungsmitteln erhalten bleiben. Zurzeit werden erhöhte Gebühren nämlich für solche Zahlungsmethoden verlangt, die in der Handhabung schwieriger oder mit höheren Risiken verbunden sind. Der Kunde soll über die Gebühren zur Nutzung der vom Unternehmer bevorzugten Bezahlarten animiert werden. Damit ist ab dem 13.6.2014 Schluss.

Vereinbarungen von Nebenleistungen

Auch eine weitere, zurzeit gängige, Praxis wird ab dem 13.6.2014 per Gesetz verboten. Dann dürfen Händler Leistungen, die sie neben dem eigentlichen Warenvertrieb anbieten (beispielsweise Sachversicherungen für die verkauften Artikel), innerhalb des Bestellvorgangs nicht schon vorangekreuzt haben. Dieses Opt-Out-System muss zukünftig durch ein Opt-In-Verfahren ersetzt werden. Der Verbraucher soll bewusst selbst entscheiden, in welchem Umfang er das Gesamtangebot des Unternehmers nutzen will. Sind derartige „Nebenleistungen“ aber bereits in den Vertrag einbezogen und werden nur dann nicht Bestandteil, wenn der Kunde das entsprechende Kreuz entfernt, wird dieser Zusatzdienst sozusagen „untergeschoben“. Denn der auf die Hauptleistung fixierte Verbraucher wird das Häkchen gar nicht wahrnehmen und deshalb auch nicht entfernen. Erst am Ende der Bestellung wird ihm dann klar, in welchem Umfang er sich vertraglich gebunden hat.

Eine solche Vorgehensweise wird nach dem Stichtag keine Zahlungspflicht mehr begründen. Zwar bleibt der „Hauptvertrag“ bestehen und muss der Käufer den bestellten Artikel auch zahlen. Was darüber hinaus aber durch den Unternehmer vorangekreuzt wurde, gilt nicht als vereinbart und wird deshalb auch nicht Vertragsbestandteil. Um diese potenzielle Streitsituation zu vermeiden, muss stattdessen ein Opt-In-Verfahren in den Bestellablauf eingefügt werden.

Anpassung der AGB

40-Euro-Klausel

Ebenfalls erforderlich könnte die Anpassung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen sein. Sollten Händler - nach aktueller Rechtslage - die Kosten der Rücksendung von Waren bis zu einem Wert von 40 Euro ihren Kunden auferlegen, muss die dafür erforderliche „40-Euro-Klausel“ am 13.6.2014 aus den Unternehmer-AGB gestrichen werden. Andernfalls ist der Verbraucher wohl nur zur Zahlung der Rücksendekosten für derartige Waren verpflichtet, obwohl er nach der Gesetzesänderung auch die Kosten für sämtliche anderen Artikel, sogar für Speditionsgüter, zahlen müsste.

Vorbehalt der Ersatzlieferung

Zu streichen ist auch der „Vorbehalt einer Ersatzlieferung“. Nach aktuellem Recht dürfen Unternehmer statt des tatsächlich bestellten Artikels ein in Preis und Qualität vergleichbares Produkt an den Käufer liefern, wenn die ursprüngliche Ware ausverkauft oder aus anderen Gründen nicht mehr lieferbar ist. Darüber muss der Kunde aber informiert werden, z.B. über eine entsprechende AGB-Klausel. Dieses Recht steht Händlern nach der Gesetzesänderung nicht mehr zu. Der Passus muss folglich aus den AGB entfernt werden, damit er nicht den Eindruck erweckt, dass das dahinter stehende Recht auch weiterhin existiert. Derart irreführende Formulierungen sind wettbewerbswidrig und deshalb abmahnbar.

Angleichung von AGB uns sonstigen Informationen auf der Shop-Seite

Zusätzlich müssen Händler auch darauf achten, dass die Angaben innerhalb der AGB nicht von den sonstigen Informationen auf ihrer Web-Seite abweichen. Denn ab dem 13.6.2014 werden, auf Grund einer neu eingeführten Regelung, auch die vorvertraglichen Informationspflichten (z.B. die vorvertragliche Widerrufsbelehrung) Bestandteil des Vertrages. Weichen die Angaben in der Widerrufsbelehrung auf der Shop-Seite von denen innerhalb der AGB ab, wäre der Kaufvertrag widersprüchlich. Die betroffenen Passagen (z.B. die Information darüber, dass der Kunde die Kosten der Rücksendung trägt) würden wohl als unwirksam eingestuft werden. Im genannten Beispiel hätte das zur Folge, dass der Unternehmer die Rücksendekosten selbst tragen muss.

Vertragsbestätigung

Den Inhalt des Vertrages muss der Händler seinen Kunden nach Vertragsschluss „auf einem dauerhaften Datenträger“ bestätigen. Dazu kann eine automatische Bestell-Bestätigungs-E-Mail versendet werden. Neu ist diese Vorgabe nicht, denn bereits nach geltendem Recht besteht eine derartige „nachvertragliche Informationspflicht“. Da die Vertragsbestätigung unter anderem sämtliche Pflichtinformationen enthalten muss, müssen diese am 13.6.2014 eingefügt werden. Zumindest die Anpassung des Textes ist deshalb erforderlich.

Erleichterung bei der Preisauszeichnung

Von der Rechtsänderung durch die Verbraucherrechte-Richtlinie ist auch die Auszeichnung von Warenpreisen betroffen. Shop-Betreiber sind verpflichtet, ihre Preise sowohl innerhalb des konkreten Angebots, als auch bei der Produktwerbung auf bestimmte Art und Weise anzugeben. Gesetzlich vorgeschrieben wird dabei, welche Informationen enthalten sein müssen, wie diese optisch auszugestalten sind, sowie der Zeitpunkt der Angabe.

Preisangaben innerhalb von Werbung

Bei der Reklame für die angebotenen Artikel, die ausschließlich über den Online-Shop gekauft werden können, ist ab dem 13.6.2014 der Hinweis, dass der angegebene Preis auch die Umsatzsteuer und weitere Bestandteile enthält, nicht länger erforderlich. Das bedeutet allerdings nicht, dass beides nicht in den Endpreis einzurechnen ist. Diese Pflicht bleibt weiterhin bestehen. Dass diese Einberechnung erfolgt ist, muss aber nicht mehr mittgeteilt werden. Die Angabe lautet folglich nicht mehr „14 EUR inkl. MwSt.“ sondern „14 EUR“.

Preisangaben bei konkreten Angeboten


Außerdem lässt die Streichung einer bestimmten Passage aus dem Gesetzestext vermuten, dass künftig bei den konkreten Angeboten nur noch Lieferkosten anzugeben sind, wenn diese im Vorfeld „vernünftigerweise berechnet werden können“. Eine Berechnungsgrundlage (als Formel oder Tabelle), mit der sich der Käufer die Kosten selbst errechnen kann, müsste folglich nicht länger zur Verfügung gestellt werden. Ob diese Rechtslage vom Gesetzgeber aber auch tatsächlich geplant war, muss abgewartet werden. Wird derzeit eine entsprechende Tabelle oder Formel angegeben, sollte sie nicht voreilig von der Shop-Seite entfernt werden. Auch Service-Gesichtspunkte sprechen für die Bereitstellung. Denn wenn der Verbraucher nicht weiß, wie hoch die Lieferkosten sind, die auf den Warenpreis aufgeschlagen werden, könnte er vom Kauf absehen.

Checkliste


Die Umsetzung der Verbraucherrechte-Richtlinie verlangt den Online-Händlern einiges an Umstellung im Web-Shop ab. Was sich alles ändert, wurde innerhalb der 5 Beiträge unserer Blog-Reihe umfassend beleuchtet. Damit Sie für den Stichtag bestens vorbereitet sind, hier noch ein Überblick, was Sie bis zum 13.6.2014 bzw. genau an diesem Tag um 0:00 Uhr erledigt haben müssen:

Auch vor dem 13.6.2014 umsetzbar:

  • Implementierung eines Online-Widerrufsformulars, sofern gewünscht
  • Implementierung einer „unverzüglichen Bestätigung“ des Widerrufs bei Vorhaltung eines entsprechenden Online-Formulars (z.B. durch automatisch versendete E-Mails)
  • Einbindung des neuen Muster-Widerrufsformulars auf der Shop-Seite (im Anschluss an die Widerrufsbelehrung)
  • Einführung einer unentgeltlichen Zahlungsmethode
  • Begrenzung der Zahlartgebühren
  • Einrichtung eines Telefonanschlusses, sofern noch nicht vorhanden
  • Begrenzung der Telefongebühren bei Anrufen im Zusammenhang mit einem geschlossenen Vertrag
  • Einbindung eines Abwicklungsprozesses für telefonische Widerrufe (solche sind allerdings erst ab dem 13.6.2014 zulässig)
  • Einfügen der neuen Pflichtinformationen auf der Shop-Seite
    • Telefonnummer (innerhalb des Impressums)
    • Liefertermin und Lieferbedingungen (auf der Angebotsseite)
    • Bestehen des gesetzlichen Mängelhaftungsrecht (innerhalb der AGB)
    • Bestehen und Bedingungen von Kundendienst, Kundendienstleistungen und Garantien (bereits vor Vertragsschluss)
    • Lieferbeschränkungen und akzeptierte Zahlungsbedingungen (bereits vor Vertragsschluss)
    • Funktionsweise digitaler Inhalte, soweit diese verkauft werden (beim konkreten Angebot)
  • Einbinden der neuen Pflichtinformationen in die „Vertragsbestätigung“
  • Anpassung des Bestellvorgangs (Vereinbarung von Nebenleistungen nur noch mittels Opt-In- und nicht mehr mittels Opt-Out-Verfahren)
  • Überprüfung der eigene Produktpalette, ob Waren unter einen der neuen Ausnahmetatbestände fallen


Erst am 13.6.2014 umzusetzen:

  • Rückgaberecht durch Widerrufsrecht ersetzen
  • Einbindung der neuen Widerrufsbelehrung auf der Shop-Seite
  • Anpassung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen


Fazit

Der 13.6.2014 rückt näher. Bis dahin ist aber von Online-Händlern noch einiges zu erledigen. Die Shop-Seite ist an die Rechtsänderungen anzupassen, gegebenenfalls muss auch der Bestellverlauf abgeändert werden, in jedem Fall müssen neue oder umformuliere Texte eingepflegt werden. Und das alles Punkt 0:00 Uhr an einem Freitag dem 13. Denn eine Übergangsfrist ist nicht vorgesehen. Mit einer neuen Abmahnwelle ist aber auch deshalb zu rechnen, weil in vielen Bereichen erst eine Gerichtsentscheidung Klarheit schaffen kann.

Wer auf Nummer sicher gehen will, kann seine Rechtstexte (AGB, Impressum, Widerrufsbelehrung samt neuem Muster-Widerrufsformular und viele mehr) durch Protected Shops erstellen und pflegen lassen. Protected Shops übernimmt auch die Kosten, sollte es auf Grund der Texte zu einer Abmahnung kommen.

Darüber hinaus steht den Kunden von Protected Shops bereits jetzt die neue Widerrufsbelehrung zur Verfügung. Der Stress am 13.6.2014 wird dadurch reduziert.

Konkrete Formulierungsvorschläge für eine vom Mustertext abweichende Widerrufsbelehrung finden Sie auch im Whitepaper, das zum kostenlosen Download zur Verfügung steht:
„Zen – oder die Kunst, nach dem 13.6.2014 noch rechtssicher zum Widerruf zu belehren“

Sämtliche Änderungen, die durch die Umsetzung der Verbraucherrechte-Richtlinie (VRRL) auf Shop-Betreiber am 13.6.2014 zukommen, hat Protected Shops in einem weiteren Whitepaper zusammengefasst, das ebenfalls kostenlos heruntergeladen werden kann:
„Neue Spielregeln im Online-Vertrieb: Das ändert sich für Online-Händler in 2014“



 

 

„Die Muster-Widerrufsbelehrung“ – Mehr Sorgen als Nutzen

(ein Beitrag von Protected Shops)

Durch die Umsetzung der Verbraucherrechte-Richtlinie (VRRL) in deutsches Recht wird ab dem 13.6.2014 das Widerrufsrecht, das Verbrauchern gegenüber Unternehmern im Fernabsatz zusteht, umfassend geändert. Es wird in sämtlichen Mitgliedstaaten der europäischen Union vereinheitlicht, um den grenzüberschreitenden Warenversandhandel zu fördern und voran zutreiben. Die Gesetzesänderung hat allerdings zur Folge, dass die Belehrung, die Verbrauchern vom Online-Händler zur Verfügung gestellt werden muss, entsprechend anzupassen ist. Das nimmt aber auch den Gesetzgeber in die Pflicht, den von ihm zur Verfügung gestellten Mustertext zu ändern. In diesem Zusammenhang wurde der Text gleich völlig neu gefasst, um seine Verwendung zukünftig zu erleichtern. Dieses Ziel wird allerdings nur in Ausnahmefällen erreicht. Hauptsächlich ist die Nutzung mit Problemen statt Entlastungen verbunden.

Der Grundsatz

Auszufüllender Lückentext

Bei der gesetzlichen Muster-Widerrufsbelehrung handelt es sich um einen Lückentext, der mit vorformulierten Textbausteinen ausgefüllt werden muss. Wann und wo der Händler welchen Baustein im Text einfügen muss, wird von den „Gestaltungshinweisen“ bestimmt. Der Unternehmer ermittelt dazu, welche der angegebene Alternativen zutrifft und fügt die entsprechende Formulierung in den Mustertext ein. Hat er auf diese Art sämtliche Lücken ausgefüllt und einen vollständigen Belehrungstext erstellt, ist er vor Abmahnungen sicher. Denn es gilt die gesetzliche Vermutung, dass die Muster-Widerrufsbelehrung sämtliche rechtlichen Anforderungen erfüllt.

Textbausteine dürfen nicht kombiniert werden

Leider darf immer nur ein Textbaustein verwendet werden. Die Kombination von Formulierungen ist nicht gestattet. Treffen aber mehrere Alternativen zu, müssen folglich auch mehrere Belehrungstexte erstellt werden. Bei jeder einzelnen Bestellung muss dann die richtige Variante ausgewählt und zur Verfügung gestellt werden. Schon die Auswahl des zutreffenden Textes für die konkrete Bestellung kann gewisse Schwierigkeiten mit sich bringen. Noch komplizierter wird es aber dann, wenn noch vorvertraglich über den Widerruf belehrt werden soll. Dem Verbraucher müsste der richtige Text angezeigt werden, bevor er den „Bestell-Button“ anklickt.

Dynamische Widerrufsbelehrung

Das wird allerdings nur möglich sein, wenn im Hintergrund des Bestellvorgangs ein Programm läuft, das die Widerrufsbelehrung auf Grund der Angaben des Käufers – und der entsprechend im System hinterlegten Produktinformationen – dynamisch erstellt und ausgibt. Zu diesem Zweck könnte beispielsweise ein Zwischenschritten in den Bestellablauf eingefügt werden, der zwar den Bestellvorgang selbst abschließt, aber noch keine rechtlich bindende Willenserklärung darstellt. Hat der Kunde seinen Warenkorb befüllt und auch sämtliche anderen erforderlichen Angaben gemacht (Zahlmethode, Versandart, Lieferadresse, usw.) könnte der Vorgang durch Betätigung eines Buttons („Bestellung abschließen“) zunächst beendet und die erstellte Widerrufsbelehrung angezeigt werden. Erst danach würde der „Bestell-Button“ den Vertragsschluss besiegeln.

Verwendung der Muster-Widerrufsbelehrung nur in wenigen Ausnahmefällen möglich

Dieses Prozedere können sich Online-Händler nur dann sparen, wenn sie für sämtliche Bestellungen nur eine einzige Widerrufsbelehrung benötigen. Das wird zukünftig aber nur noch bei wenigen Ausnahmen der Fall sein. Denn Mindestvoraussetzung ist, dass alle bestellten Artikel in nur einem einzigen Paket an den Käufer geliefert werden. Schon das zu gewährleisten dürfte in vielen Fällen unmöglich sein. Daneben müsste sich der Shop-Betreiber auch entweder dafür entscheiden, die Rücksendekosten selbst zu tragen, oder dürfte, wenn er sie seinen Kunden auferlegen will, nur ausschließlich paketversandfähige Waren verkaufen oder ausschließlich Speditionsgüter. In allen anderen Fällen sind mehrere Texte erforderlich oder die Nutzung des Musters sogar völlig ausgeschlossen.

Im Einzelnen

Probleme bei der Nutzung des Musters werden vor allem an den Stellen auftreten, wo verschiedene Alternativen zur Auswahl stehen, für die es unterschiedliche Textbausteine gibt. Daneben gibt es zusätzlich auch Ungenauigkeiten im Grundtext, die Händler überhaupt nicht vermeiden können. Diese könnten zu Rechtsbeschränkungen oder auch zu ungewollten Vereinbarungen führen.

Ungenaue Formulierungen

Zusätzliches Widerrufsrecht auch für Unternehmer

Das „Widerrufsrecht“, von dem stets die Rede ist, meint das gesetzlich verankerte Recht der Verbraucher, einen Vertrag, der im Fernabsatz mit einem Unternehmer geschlossen wurde, zu widerrufen. Ein Widerrufsrecht ist aber nicht nur auf Grund gesetzlicher Anordnung möglich, sondern kann auch vertraglich vereinbart werden. Eine derartige Vereinbarung ist sowohl mit Verbrauchern als auch mit Unternehmern zulässig. Erforderlich ist in beiden Fällen eine entsprechende Information über die eingeräumten Rechte und die Rechtsfolgen bei Ausübung.

Wird nun die gesetzliche Muster-Widerrufsbelehrung an einen Unternehmer übersandt, könnte bei diesem der Eindruck entstehen, dass der Verkäufer auch ihm ein – vertragliches – Widerrufsrecht einräumt. Andernfalls wäre eine Belehrung ja überflüssig. Zu behaupten, dass es sich bei der Belehrung um die, über das gesetzliche Verbraucher-Widerrufsrecht handelt, wird einen Richter möglicherweise nicht überzeugen. Denn diese Beschränkung ist aus dem Mustertext nicht ersichtlich.

Um zu vermeiden, dass auch bei Verträgen im B2B-Bereich, also solchen mit anderen Unternehmern, die Waren zurückgenommen und der Kaufpreis erstattet werden muss, bietet es sich an, eine entsprechende Einschränkung an den Anfang des Belehrungstextes zu stellen, beispielsweise: „Verbrauchern im Sinne des § 13 BGB steht ein Widerrufsrecht nach den folgenden Maßgaben zu:“

Fügt man diese Formulierung aber in den gesetzlichen Mustertext ein, verändert man ihn inhaltlich. Das hat zur Folge, dass die gesamte Widerrufsbelehrung auf ihre Rechtmäßigkeit hin überprüft werden kann. Denn die Konformitätsvermutung greift dann nicht mehr. Alternativ müssten Händler, bevor sie die Widerrufsbelehrung zur Verfügung stellen, abfragen, ob es sich bei dem Kunden um einen Verbraucher handelt. Ist das nicht der Fall, darf eine Widerrufsbelehrung auch vorvertraglich nicht angezeigt werden.

Verlängerung der Rücksendefrist zu Gunsten der Verbraucher

Nach der Gesetzesänderung werden Verbraucher, nachdem sie den Vertrag widerrufen haben, künftig nur noch 14 Tage Zeit haben, um die erhaltene Ware an den Händler zurückzuschicken. Während innerhalb der europäischen Richtlinie eine Angabe fehlt, die festlegt, wann diese Frist zu laufen beginnt, hat der deutsche Gesetzgeber eine entsprechende Regelung getroffen. Die Frist beginnt danach mit „Absendung“ des Widerrufs. Es ist also nicht maßgelblich, wann die Erklärung beim Unternehmer eingeht. Das geht aus der Formulierung im Mustertext allerdings nicht so klar hervor:
„Sie haben die Waren unverzüglich und in jedem Fall spätestens binnen 14 Tagen ab dem Tag, an dem Sie uns über den Widerruf dieses Vertrages unterrichten…zurückzusenden oder zu übergeben.“

„Unterrichtet“ ist der Unternehmer eigentlich erst mit Erhalt der Widerrufserklärung. Diese Ungenauigkeit kann dazu führen, dass die Rücksendefrist zu Gunsten des Käufers verlängert wird. Denn während bei einem Widerruf per Telefon, Fax oder E-Mail der Zeitpunkt der Absendung meist mit dem des Zugangs zusammen fällt, können bei der Versendung eines Briefes 1 bis 2 Tage zwischen beiden Ereignissen liegen. Noch mehr Zeit vergeht, wenn Wochenenden oder Feiertage auf den Einwurf im öffentlichen Briefkasten folgen. Um diese paar Tage ist die Frist dann verlängert, wenn der Zugang beim Unternehmer entscheidend wäre.

Um eine solche Fristverlängerung zu vermeiden, könnte der Mustertext wie folgt abgeändert werden: „Sie haben die Ware unverzüglich und in jedem Fall spätestens binnen 14 Tagen ab dem Tag, an dem Sie Ihren Widerruf an uns abgesendet haben…zurückzusenden oder zu übergeben.“

Zu beachten ist aber auch hier, dass dadurch die gesetzliche Vorlage inhaltlich verändert wird und deshalb die Konformitätsvermutung nicht mehr greift.

Schwierigkeiten durch Auswahlmöglichkeit

Diese Ungenauigkeiten stellen allerdings nur kleinere Probleme dar. Wirklich schwer wird die Verwendung des Musters erst, wenn von den Gestaltungshinweisen Alternativen angeboten werden, für die es jeweils einen eigenen Textbaustein gibt. Das ist bei der Angabe des Beginns der Widerrufsfrist und der Information zur Warenrücksendung der Fall.

Beginn der Widerrufsfrist

Dem Verbraucher steht für seinen Widerruf eine Frist von 14 Tagen zu. Wann diese Frist beginnt, ist allerdings von verschiedenen Umständen abhängig.

Fristbeginn wegen der Art des Vertragsgegenstands
Zunächst erfolgt eine Differenzierung auf Grund des Vertragsgegenstandes. Relevant ist also, was überhaupt verkauft wird. Werden Dienstleistungen oder „digitale Inhalte“ verkauft, beginnt die Frist mit Vertragsschluss. Beim Verkauf von „beweglichen Sachen“, beispielsweise Bücher, Vasen, DVD-Player, usw., beginnt die Frist, wenn die Lieferung beim Käufer eingeht. Im letztgenannten Fall muss darüber hinaus unterschieden werden, in wie vielen Sendungen die bestellten Artikel an den Käufer geliefert werden.

Fristbeginn wegen der Art der Zustellung
Wird vom Kunden lediglich ein Artikel bestellt und dieser in einem Paket versendet, beginnen die 14 Tage zu laufen, wenn er die Ware in den Händen hält. Bestellt er aber gleich mehrere Artikel, wird es schon komplizierter. In diesen Fällen kann es zu Unterschieden kommen, wenn die Waren in mehreren Paketen geliefert werden. Denn dann kann für den Beginn der Widerrufsfrist entweder der Zugang des ersten oder des letzten Paketes maßgeblich sein.

Mehrere Waren, mehrere Pakete

Bestellt der Kunde beispielsweise gleich 3 Bücher und werden diese getrennt geliefert, etwa weil ein Exemplar beim Händler nicht mehr auf Lager ist, ist fraglich, ob die Widerrufsfrist bereits mit Erhalt des ersten oder erst mit Erhalt des letzten Buches beginnt. Entscheidend ist dafür, ob zwischen den bestellten Artikeln ein innerer Zusammenhang besteht. Ist das der Fall, soll der Käufer die Möglichkeit bekommen, die Bestellung in ihrer Gesamtheit zu prüfen, bevor er sich endgültig entscheidet. Dann müssen aber auch alle Artikel bei ihm eingetroffen sein. Fehlt es an einem Zusammenhang, kann er die Entscheidung für jedes Produkt einzeln treffen und muss nicht erst den Zugang aller abwarten.

Im genannten Bücher-Beispiel ist ein derartiger Zusammenhang wohl nicht anzunehmen. Die Widerrufsfrist beginnt also für jedes Exemplar einzeln, sobald es beim Käufer eingetroffen ist. Anders dürfte das zu beurteilen sein, wenn beispielsweise eine Kamera samt Stativ und externem Blitzlicht geordert wurde. Hier dürfte – bis zu einer gegenteiligen gerichtlichen Entscheidung – wohl ein Zusammenhang gegeben sein, weshalb die 14 Tage erst mit Erhalt des letzten Pakets zu laufen beginnen.

Eine Ware, mehrere Pakete

Der Eingang der letzten Ware ist auch dann der maßgebliche Zeitpunkt für den Beginn der Widerrufsfrist, wenn zwar nur ein Artikel bestellt wird, dieser auf Grund seiner Beschaffenheit aber in mehreren Teilsendungen oder Stücken geliefert werden muss. Beispielhaft genannt werden kann eine umfangreiche Stereoanlage, deren einzelne Komponenten nicht in ein gemeinsames Paket passen. Auch hier soll der Verbraucher die Möglichkeit bekommen, das vollständige Produkt zu testen und nicht bloß jedes einzelne Stück für sich.

Regelmäßige Warenlieferung

Auf den Zugang der ersten Sendung kommt es hingegen an, wenn ein Vertrag über die regelmäßige Lieferung von Waren geschlossen wird. Dann wird immer das gleiche Produkt über einen längeren Zeitraum verschickt. Geprüft werden kann es aber schon nach der Erstzustellung. Die Frist beginnt dann in diesem Moment zu laufen.

Kombinationsverbot: Treffen innerhalb derselben Bestellung mehrere Alternativen aufeinander, etwa weil die Stereoanlage samt verschiedener Musik-CDs bestellt wird, müssen unterschiedliche Belehrungstexte erstellt und an den Verbraucher übermittelt werden. Diese Vorgehensweise dürfte aber rechtswidrig sein. Denn bei der Versendung mehrerer Belehrungstexte wird sich der Verbraucher fragen müssen, welcher denn nun gilt. Dann ist er aber nicht „klar und verständlich“ über sein Recht zum Widerruf belehrt worden. Das hat zur Folge, dass ein entsprechendes Vorgehen wettbewerbswidrig ist und vor allem auch gegen Verbraucherschutzvorschriftenverstößt. Es ist folglich abmahnbar.

Tragung der Rücksendekosten

Ähnlich verhält es sich mit der Belehrung über die Rücksendekosten. Gesetzlicher Grundfall ist ab dem 13.6.2014, dass der Verbraucher diese Kosten tragen muss. Darüber ist er innerhalb der Widerrufsbelehrung zu informieren. Der Unternehmer kann sich aber auch dafür entscheiden, diese Kosten selbst zu übernehmen. Tut er das aus Service-Gesichtspunkten, erleichtert das zumindest die Verwendung der Muster-Widerrufsbelehrung. Denn dann ist für alle Fälle nur eine Formulierung notwendig: „Wir tragen die Kosten der Rücksendung der Ware“.

Entscheidet sich der Verkäufer aus Kostengründen aber dafür, es beim gesetzlichen Grundfall zu belassen, gibt es unterschiedliche Textbausteine, je nach dem, ob paketversandfähige Waren oder Speditionsgüter verkauft werden.'

Werden „nicht-paketversandfähige Waren“ verkauft, muss zusätzlich angegeben werden, wie hoch die Kosten des Rücktransports sind. Diese Verpflichtung erfüllen Händler schon dann, wenn sie z.B. den Preis angeben, den das Transportunternehmen verlangt, das bereits mit der Hinlieferung beauftragt war. Der Verkäufer muss also weder eine Angebotsauswahl zu Verfügung stellen, noch den günstigsten Anbieter ermitteln.

Wenn die Kosten im Voraus nicht zu berechnen sind, genügt auch die Angabe eines geschätzten Höchstbetrages. Es stellt sich allerdings die Frage, wann ein solcher Fall vorliegt. Genügt es, wenn mehrere Speditionsgüter zusammen bestellt werden und deshalb eine Vielzahl von Rücksendekombinationen möglich ist? Wenn ja, bei welcher Anzahl liegt die Grenze? Gibt es dann aber auch noch andere Fälle? Beantworten können diese Fragen erst Gerichte durch entsprechende Entscheidungen. Die Entwicklung muss deshalb zunächst abgewartet werden.

Kombinationsverbot: Auch in diesem Bereich dürfen die verschiedenen Textbausteine nicht kombiniert werden. Hier können deshalb ebenfalls verschiedene Belehrungsvarianten erforderlich sein, die zu Abmahnungen führen könnten.

Fazit
Der Gesetzgeber hat die Muster-Widerrufsbelehrung entwickelt und mit einer Konformitätsvermutung ausgestattet, um die Belehrung von Verbrauchern für Händler zu vereinfachen. Das neue Muster dürfte aber eher Probleme als Erleichterungen bringen. Denn es wird wohl nicht für alle Fälle anwendbar sein und muss daneben meist in verschiedenen Versionen erstellt und übermittelt werden. Ob dieses Vorgehen tatsächlich zulässig ist, ist –zumindest zurzeit - zweifelhaft. Vielmehr ist mit Abmahnungen zu rechnen.

Die einzige Alternative für die meisten Händler ist dann die Formulierung einer eigenen Widerrufsbelehrung. Wenn Sie das nicht von einem teuren Anwalt erledigen lassen wollen, dürfte das Angebot von Protected Shops für Sie interessant sein. Diese erstellt für Sie Widerrufsbelehrung und auch alle anderen für den Betrieb eines Online-Shops erforderlichen „Rechtstexte“ (z.B. das Impressum oder die AGB) und halten diese auf dem aktuellsten Stand. Kommt es trotzdem zu einer Abmahnung, übernimmt Protected Shops die Kosten.

Konkrete Formulierungsvorschläge für eine vom Mustertext abweichende Widerrufsbelehrung finden Sie auch im Whitepaper, das zum kostenlosen Download zur Verfügung steht:
„Zen – oder die Kunst, nach dem 13.6.2014 noch rechtssicher zum Widerruf zu belehren“

Sämtliche Änderungen, die durch die Umsetzung der Verbraucherrechte-Richtlinie (VRRL) auf Shop-Betreiber am 13.6.2014 zukommen, hat Protected Shops in einem weiteren Whitepaper zusammengefasst, das ebenfalls kostenlos heruntergeladen werden kann:
„Neue Spielregeln im Online-Vertrieb: Das ändert sich für Online-Händler in 2014“



 

 
<< Start < Zurück 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Weiter > Ende >>

Seite 5 von 52