E-Commerce-Leitfaden
eCommerce-Leitfaden
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Aktuelles

Die Shop-Suche: der digitale Verkaufsberater von heute

Im Gespräch mit Daniel Wrigley, SHI, www.SHI-gmbh.com

Daniel Wrigley ist Berater bei SHI Consulting im Bereich Search und Big Data. Seit 1994 ist SHI ein herstellerunabhängiges Unternehmen für IT-Consulting und Software Engineering. Mit dem Kompetenzcenter „Search, Analytics, Big Data“ bietet SHI Services, Know-how und Lösungen rund um Semantische Suche, Big Data und explorative Datenanalyse.

Herr Wrigley, wir wissen nun seit längerer Zeit, welche Bedeutung die klassische Suchfunktion für einen Online-Shop hat. Was verstehen Sie unter Suche 2.0?
Eine moderne, lernfähige und intelligente Suche wird aus keinem Online-Shop mehr wegzu-denken sein. Suche ist zentral, geschäftskritisch und bedarf daher fortwährender Überwachung, Verbesserung und Optimierung. Ein technischer Austausch ist oftmals kein triviales Unterfangen. Die Suche 1.0, als Symbol für die Anfänge in der Suche, so wie wir sie heute kennen und erleben, beinhaltet Funktionen, wie Navigation, Rechtschreibprüfung, Autovervollständigung, Hervorhebung oder „Meinten Sie?“-Reaktion bei einem Nulltreffer. Außerdem ist sie fehlertolerant, erkennt Singular und Plural, Groß- und Kleinschreibung und bestimmt die Relevanz der angezeigten Vorschläge bzw. Produkte. Das kennen wir alles und ist in vielen Online-Shops heute Standard.

Dahingegen beschäftigt sich die Suche 2.0 unter anderem mit Empfehlungen. Denken Sie an stationäre Läden mit abgerundetem Sortiment, dann ist die Antwort auf diese Frage offensichtlich. Ein guter Berater wird seinen Kunden zu einem Produkt passende weitere Produkte oder Accessoires anbieten. Kauft ein Kunde einen Anzug, dann wird ihm der Berater z. B. ein schickes, passendes Hemd und eine Krawatte dazu empfehlen. Der Kunde freut sich über die Erfüllung seiner Wünsche, der Laden über eine höhere Abverkaufsquote und der Berater über Provision.

Im E-Commerce ist das nicht anders. Aus dem Surfverhalten des Käufers und aus seinen hinterlassenen Spuren während seines Einkaufs im Shop, wird ihm zum gewünschten Produkt ein Zubehör, eine Ergänzung oder ein Service angeboten. Auch Artikel können vorgeschlagen werden, die aus den Informationsdatenbanken als gleichartig katalogisiert sind oder aber auch Produkte, die andere Käufer ergänzend bestellt haben. Mit diesem Cross-Selling oder auch Up-Selling machen große Online-Händler, wie Amazon, Otto oder Zalando, bereits signifikante Umsätze. Wie Untersuchungen zeigen, klicken viele deutsche Online-Shopper gern auf Produktempfehlungen. Hierbei ist es wichtig, die Datenbestände richtig einzubinden.

Können Sie hierzu ein Beispiel geben?
Sehr gern. Ein Shop, der Outdoor-Produkte anbietet, kann über Empfehlungen zum Steilwandzelt, wie etwa eine festere Verschnürung, längere Heringe für Sandboden und einen Hammer anbieten. Im Sinne von Up-Selling könnte das Steilwandzelt mit integrierter Zeltheizung vorgeschlagen werden und für Cross-Selling kämen Aufenthalte bei befreundeten Campingplätzen hinzu. Grenzen sind hier sicher keine gesetzt und je besser Sie Ihren Kunden kennen oder verfolgen können, umso besser können Ihr Angebot auf seine Bedürfnisse abgestimmt werden und umso besser ist auch Ihre Abschlussrate. Zahlreiche Technologien, die diese Möglichkeiten unterstützen, z. B. durch Machine Learning, gibt es auch in der Open-Source-Community und damit in der lizenzfreien Welt. Ein weiteres Thema bei der Suche 2.0 sind die Real-Time-Verwendung von erstklassigen Wörterbüchern und Synonymlisten, wie auch die großen restlichen Bereiche der Linguistik.

Herr Wrigley, das hört sich ja alles sehr spannend an und in der Tat sieht man auch schon solche Lösungen. Wenn Sie von 2.0 reden, wie sieht dann Ihrer Meinung nach Suche 3.0 aus?
Das ist sicher keine Zukunftsmusik mehr. Es wird die Verbindung und Interpretation von Daten und Informationen des Kunden, Käufers oder Nutzers sein, der einen Teil seines Lebens mobil oder stationär im Internet verbringt. Das Schlagwort in diesem Zusammenhang heißt Analytics. Damit können beliebige Daten aus unterschiedlichen Systemen aggregiert, normalisiert und analysierbar gemacht werden. Alle Datenquellen, in denen sich Angaben zur Customer Journey im weitesten Sinn befinden, werden in die Suche einbezogen. Daraus wird dann das mit der größten Kaufwahrscheinlichkeit anzubietende richtige Produkt für den Kunden ausgewählt und vorgeschlagen. Das herkömmliche Suchfeld hat somit hier keine Bedeutung mehr. Und das Beste ist: Sie können Ihre Daten nach unterschiedlichen Aspekten betrachten. Sogar nach Aspekten, an die Sie heute noch nicht gedacht haben. Was wäre beispielsweise, wenn Sie die Waren im Warenkorb kurz vor der Bezahlung, nachdem Sie die Lieblingszahlungsvariante kennen und den Kauf als nahezu getätigt annehmen, analysieren und dazu noch weitere homogene Empfehlungen vorschlagen. Und das auch im Sinne von Up- und Cross-Selling unter Einbeziehung von Services und Dienstleistungen.
Analytics geben z. B. Auskunft über Geschmack, Stil, Wünsche, Ziele, Erlebnisse und Zahlungsweisen und verbinden die Welten aus SEO, CRM, ERP, Social Media und Online-Shop. So wird es dem Kunden letztendlich sehr komfortabel gemacht, sich inspirieren zu lassen, sich zu informieren und zu kaufen. Damit wird wiederum eine sehr hohe Kundenbindung erzeugt.

Wie oder wo sehen Sie die E-Commerce-Suche im Zusammenhang mit dem Themenschlagwort Semantik?
Semantik beschäftigt sich als Teilgebiet der Sprachwissenschaft mit der Bedeutung von Sprache. Mithilfe der Integration semantischer Funktionalitäten in die E-Commerce-Suche versucht man, den Kunden bzw. dessen Wünsche und Bedürfnisse besser zu verstehen und ihn so besser führen zu können. Um nachvollziehen zu können, was der Kunde eigentlich mit seiner Suche „meint“, reicht es nicht aus, die eingegebenen Suchbegriffe gegen einen Suchindex zu prüfen. Ein Kunde sucht beispielsweise nach „Fotostativ“. Bei der Fülle, die es heutzutage an Digitalkameras gibt, ist es eine Herangehensweise, alle Fotostative in einer Trefferliste anzubieten. Doch, was wäre, wenn der Kunde vor Kurzem eine bestimmte Kamera gekauft hat? Dann sind diejenigen Stative eher die vom Kunden gesuchten, die zusammen mit derselben Kamera gekauft wurden und von anderen Besitzern dieser Kamera als „perfekt passend“ beschrieben, wurden. Also muss sich vielmehr ein schlüssiges Gesamtbild ergeben, welches die Neigungen des Nutzers, die Historie, das Kaufverhalten, Ähnlichkeiten zu anderen Shop-Besuchern, usw. beinhaltet. Nur wer seine Kunden versteht, kann ihnen auch sinnvolle Produkte anbieten.

Und was folgt nun daraus für den Betreiber eines Online-Shops?

Bessere Customer Journey, rechtzeitige Erkennung von Engpässen und Trends, Skalierbarkeit sowie schnelle Einführung von Services, auch auf neuen Endgeräten, sind einige Ziele für Online-Shops. Gut abgestimmte technische Systeme, neben Daten und Prozessen, sind für das Erreichen dieser Ziele unabdingbar. Um diese Ziele zu erreichen, bedarf es einer durchdachten Strategie. Und vergessen Sie nicht: Technology drives Business!

Internet: www.SHI-gmbh.com


 

 

Sonderauswertung zu Payment-Gesamtkosten: Große individuelle Unterschiede bei Kosten

Die Auswahl und Anpassung des geeigneten Portfolios an Zahlungsverfahren stellt für Online-Händler immer wieder eine Herausforderung dar. Ein bedeutsames Kriterium dabei ist die Höhe der Kosten der einzelnen Zahlungsverfahren. Die Kosten umfassen nicht nur die direkten Kosten in Form von Gebühren oder Disagios, sondern auch vor- und nachgelagerte indirekte Kosten, die vom jeweiligen Zahlungsverfahren abhängen. Ziel der von ibi research veröffentlichten Studie „Gesamtkosten von Zahlungsverfahren“ war deshalb die Gegenüberstellung der verbreitetsten Zahlungsverfahren in Online-Shops auf der Grundlage der ihnen zuzurechnenden Gesamtkosten. Weil diese Gesamtkosten im Einzelfall wegen der unterschiedlichen Ausprägungen der Kostenfaktoren vom Basisfall* der Studie abweichen können, wurden diesem nun in einer weiteren Auswertung drei Fallbeispiele von Händlern vergleichend gegenübergestellt.

Die ibi research-Studie „Gesamtkosten von Zahlungsverfahren“ hat ergeben, dass Online-Händler in Deutschland keine detaillierte Kenntnis über die tatsächlichen Kosten von Bezahlverfahren haben. Es zeigte sich auch, dass die Kosteneinschätzung der Händler merklich mit der Reihung der Zahlungsverfahren nach direkten Kosten übereinstimmt. Die Händler richten ihr Augenmerk also wohl hauptsächlich auf die direkten, nicht die gesamten Kosten. Dabei existiert eine Vielzahl von Einflussfaktoren auf die Gesamtkosten, deren Ausprägungen im Einzelfall beträchtlich differieren können.

Payment-Gesamtkosten für drei fiktive und individuelle Händlertypen

Der in der Studie beschriebene Basisfall wird deshalb nicht allen Fällen gerecht. Aus diesem Grund wurden nun in einer weiteren Untersuchung drei weitere Fälle betrachtet, die fiktiven individuellen Händlertypen entsprechen. Diese Händlertypen (Szenario 1: großer Bekleidungshändler, Szenario 2: kleiner Geschenkartikel-Händler, Szenario 3: Händler hochwertiger Unterhaltungselektronik) stellen dabei nicht Branchendurchschnitte dar, sondern in sich geschlossene Einzelfälle, die sich unter anderem hinsichtlich Bestellvolumen, Warenkorbgröße, Retourenquote, interner und externer Risikoprüfungen sowie Mahn- und Inkassoverfahren voneinander unterscheiden.

Die wesentlichen Ergebnisse dieser Sonderauswertung sind:

  • Es gibt kein absolut günstigstes oder teuerstes Zahlungsverfahren. Die Reihenfolge hängt vom jeweiligen Einzelfall und der Ausprägung der Einflussfaktoren ab. Die SOFORT Überweisung schneidet in drei der vier betrachteten Fälle als das Zahlungsverfahren mit den geringsten Gesamtkosten ab. Die Zahlung auf ungesicherte Rechnung ist dagegen in allen betrachteten Fällen ein tendenziell teures Verfahren.
  • Am deutlichsten ist die Spreizung bei der Zahlung per Nachnahme: Gehört das Bezahlverfahren beim hohen Warenkorbwert des dritten Szenarios zu den Top 3 mit den günstigsten Gesamtkosten, nimmt es beim Szenario "Geschenkartikel-Versender" den vorletzten Platz ein.
  • Die Absicherung von Rechnungs- oder Lastschriftzahlungen lohnt sich trotz der relativ hohen direkten Kosten meistens. Nicht immer werden die höheren direkten Kosten der Absicherung durch geringere indirekte Kosten überkompensiert. Händler sollten dies deshalb für ihre individuelle Situation prüfen.

Die Ergebnisse der Sonderauswertung "Gesamtkosten von Zahlungsverfahren - Fallbeispiele von Händlern" stehen kostenlos zum Download zur Verfügung: www.ibi.de/zvkosten

Rahmendaten des Basisfalls:
*Durchschnitts-Händler in der Studie: 2.979 Bestellungen pro Monat, bei einem Warenkorb von 100,60 Euro und einer Retourenquote von 7 Prozent. Der Durchschnitts-Händler führt interne und externe Risikoprüfungen sowie Mahn- und Inkassoverfahren durch.


 

 

Das Einmaleins des E-Commerce - Intensiv-Workshop für Einsteiger in Stuttgart - Exklusiver Workshop für Händler und Gründer

Sie wollen auch Ihre Produkte online verkaufen? Wie das geht, erfahren Sie im Rahmen des Intensiv-Workshops „Einstieg in den E-Commerce“.

Der Workshop findet am 10. März 2015, einen Tag vor dem E-Commerce-Tag, von 14:00 Uhr bis 17:45 Uhr in Stuttgart statt und ist exklusiv Händlern und Gründern vorbehalten. Die Teilnehmer werden mit den Chancen und Herausforderungen des E-Commerce konfrontiert und erfahren, wie sie die Potenziale des E-Commerce für sich nutzen.

Der Workshop richtet sich an E-Commerce-Einsteiger, Unternehmen, die einen Webshop aufbauen wollen, und Interessierte jeglicher Branche. Dabei werden die folgenden Themen behandelt:

  • Strategische Überlegungen – Basisfragen und der Business Plan
  • Kalkulatorische Planungsgrundlagen eines E-Commerce-Projekts
  • Projektorganisation eines E-Commerce-Projekts
  • Technologie- und Partnerauswahl (Shop-Systeme, Warenwirtschaft etc.)
  • Zusammenarbeit mit Agenturen und Dienstleistern
  • Grundlagen: Online-Marketing und Web-Controlling
  • Grundlagen: Zahlungsabwicklung
  • Grundlagen: Versand- und Retourenmanagement
  • Grundlagen: Nutzung von Marktplätzen
  • Grundlagen: Multikanalmanagement
  • Grundlagen: E-Commerce-Recht


Das erwartet die Teilnehmer:

  • 3-stündiges Intensivseminar mit 45 Minuten Kaffeepause zum Networking
  • begrenzte Teilnehmerzahl: maximal 25 Teilnehmer
  • Best Practices, Diskussionen, FAQ
  • Seminarunterlagen
  • Networking mit den Referenten und den Teilnehmern


Kosten: 79,00  Euro zzgl. MwSt.
Referenten: Dr. Ernst Stahl, Dr. Georg Wittmann, ibi research

Weitere Informationen und Anmeldemöglichkeiten zum Workshop sowie zum E-Commerce-Tag-Stuttgart finden Sie unter www.ecommerce-tag.de oder im Programm-Flyer.

Wir würden uns sehr freuen, Sie in Stuttgart begrüßen zu dürfen.


 
 

Jetzt teilnehmen: Umfrage zur Bearbeitung und Archivierung elektronischer Rechnungen

Wie die Bearbeitung und Archivierung von Ein- und Ausgangsrechnungen in den einzelnen Unternehmen abläuft, kann sehr unterschiedlich sein. Während einige Unternehmen ausschließlich auf Papier setzen, nutzen andere elektronische Prozesse – insbesondere seitdem die rechtlichen Rahmenbedingungen 2011 durch den Gesetzgeber neu gefasst wurden: Elektronische Rechnungen sind Papierrechnungen gleichgestellt, und durch den Wegfall der Signaturpflicht ist der Versand elektronischer Rechnungen stark vereinfacht. Mit einer aktuellen Befragung im Auftrag des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie (BMWi) will nun der eBusiness-Lotse Ostbayern ermitteln, wie die Rechnungsabwicklung derzeit bei den Unternehmen abläuft. Jeder Teilnehmer kann an der Verlosung eines iPad mini 3 teilnehmen.

Die Digitalisierung hält in sämtlichen Unternehmensbereichen Einzug. Auch die Prozesse in der Rechnungsabwicklung werden bei den Unternehmen zunehmend digitalisiert – angefangen von der Erstellung der Rechnung, über deren Versand und Empfang bis hin zur Bearbeitung, Archivierung und Bilanzierung. Dies bedeutet für die Unternehmen oftmals spürbare Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen im Vergleich zur papier- bzw. beleghaften Rechnungsabwicklung. Dass das Thema in der unternehmerischen Praxis relevanter denn je ist, zeigt sich auch an aktuellen Aktivitäten, etwa der EU-Richtlinie über die elektronische Rechnungsstellung bei öffentlichen Aufträgen, der Entwicklung eines Standardformats zur Übermittlung elektronischer Rechnungen (ZUGFeRD) sowie dem Maßnahmenpaket der Bundesregierung „Innovative Digitalisierung der Deutschen Wirtschaft 2014/2015“.

Umfrage untersucht Erfahrungen mit elektronischen Rechnungen

Während elektronische Rechnungen insgesamt immer mehr an Bedeutung gewinnen, sehen sich aber gerade kleine und mittlere Unternehmen bei der Umstellung noch vor Herausforderungen gestellt. Mit einer aktuellen Befragung möchte der eBusiness-Lotse Ostbayern im Auftrag des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie (BMWi) daher ermitteln, wie stark die elektronische Rechnungsabwicklung im unternehmerischen Alltag bereits genutzt wird, was die Unternehmen dabei beschäftigt und vor welchen Herausforderungen sie stehen.

Unternehmen gelangen über den Link www.ebusiness-lotse-ostbayern.de/erechnung direkt zur Befragung und können bis zum 1. März 2015 daran teilnehmen.

Die Ergebnisse der ca. 30-minütigen Umfrage werden anonymisiert ausgewertet und anschließend allen Interessierten kostenlos zur Verfügung gestellt. Als kleines Dankeschön nimmt jeder ausgefüllte Fragebogen auf Wunsch an der Verlosung eines iPad mini 3 teil.

Bundesweite Veranstaltungsreihe zur elektronischen Rechnungsabwicklung geplant

Mit Unterstützung des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie organisiert der eBusiness-Lotse Ostbayern aufbauend auf den Ergebnissen der Umfrage eine bundesweite Veranstaltungsreihe, in der über die elektronische Rechnungsabwicklung informiert wird. „Durch ihre Teilnahme an der Umfrage tragen Unternehmen direkt dazu bei, das Informationsangebot für mittelständische Unternehmen weiter zu verbessern“, so Holger Seidenschwarz, Projektleiter beim durchführenden Institut ibi research an der Universität Regensburg. Das Institut ist Träger des eBusiness-Lotsen Ostbayern, der insbesondere kleine und mittlere Unternehmen bei der Umsetzung von elektronischen Rechnungsprozessen unterstützt.

Die Umfrage und die Veranstaltungsreihe werden unterstützt und gefördert durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie.


 
 

Payment-Barometer beleuchtet Zahlungen im Handel

Studienreihe liefert zukünftig regelmäßig Ergebnisse zur Nutzung von Payment-Verfahren. Studienmacher laden Händler zur Teilnahme ein.

Ab sofort können Händler unter www.ibi.de/payment-umfrage an der Befragung zum neuen „Payment-Barometer“ teilnehmen. Der Zahlungsspezialist ConCardis, die Forscher von ibi research an der Universität Regensburg und das Wirtschaftsmagazin Der Handel haben das Payment-Barometer gemeinsam als Studienreihe entwickelt. Anhand von rund 20 Fragen wollen die drei Partner in Zukunft regelmäßig Einschätzungen und Planungen von Händlern zu aktuellen Entwicklungen bei Zahlverfahren erheben und die Ergebnisse der Öffentlichkeit präsentieren.

Die neue Studienreihe baut auf der Systematik des E-Payment-Barometers der Jahre 2010 bis 2013 auf. Die Studienmacher haben sich für die Neuauflage jedoch dazu entschlossen, die Untersuchung auf den stationären Handel auszuweiten. Hintergrund ist, dass Vertriebskanäle immer stärker miteinander verschmelzen und Multi-Channel-Payments dementsprechend eine immer größere Rolle spielen werden.

Die erste Befragungswelle läuft bis zum 8. März 2015. Die Ergebnisse stehen  voraussichtlich zwei Wochen später kostenlos zur Verfügung. Die Studienreihe wird im zweiten Halbjahr 2015 mit einer weiteren Trendstudie fortgeführt. Deren Ergebnisse sind dann im Herbst erhältlich. Teilnehmende Händler erhalten die vollständigen Studienergebnisse automatisch zugesandt.

Die Teilnahme ist unter www.ibi.de/payment-umfrage möglich.


 

 
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